Эмоции в бизнесе, гораздо чаще, воспринимаются как помеха. Эмоциональные, чувственные переживания всегда были и будут в центре внимания представителей творческих профессий. Какое значение имеют эмоции на работе, как они возникают и что с ними делать, прекрасно может рассказать директор театра или продюсер, но менеджер, зачастую, только разведёт руками…
Пренебрежение эмоциями или их избегание, отчасти, связано с тем, что наиболее ярко они проявляются в конфликтах. Они могут захлёстывать всё свободное внимание и лишать трудоспособности. Обычно руководители стараются урегулировать и формализовать процессы коммуникации вплоть до регламентации межличностных отношений корпоративным кодексом.
И вот идеальная ситуация достигнута, но…. Что-то идёт не так. Кодекс принят, инструктаж пройден всеми сотрудниками. Атмосфера в коллективе стабилизировалась, совещания и планёрки проходят спокойно. Дресскод и тайм-менеджмент нареканий не вызывает. Результат есть, но он не особенно радует. Кто-то из «надёжных и успешных» подаёт заявление на увольнение и зарплатой уже не удерживается. Да и глаза других сотрудников при приходе на работу «не горят». «Мотивация не та!» — скажет орг-психолог или кадровик.
Большинство руководителей достаточно часто сталкиваются с эмоциональным выгоранием сотрудников, даже не подозревая того. Основным последствием этого процесса становиться стойкое снижение мотивации. Оно может касаться как отдельных сотрудников, так и подразделений и даже коллектива в целом. Любое эмоциональное выгорание начинается с эмоционального истощения.
Причины эмоционального истощения
Утомление от повторяющейся задачи. Возникает, когда сотрудник постоянно выполняет одну и ту же трудную или неприятную для него работу. Столкнувшись с монотонностью, повторяемостью и рутинностью, он начинает испытывать раздражение, скуку и злость. Его утомляет однообразие, а психика тратит всё больше энергии на подавление скапливающейся агрессии, а вместе с ней — и других эмоций. Чаще всего к такой ситуации приводят задания, не имеющие подтверждения их важности. Затраты энергии на выполнение такой работы и на подавление эмоций суммируются и воспринимаются как чрезмерные, несоответствующие вознаграждению. С каждым повтором негатив нарастает, приводя к эмоциональному истощению. Раздражение способно накапливаться и «обобщаться» — распространяться на другие сферы деятельности. Оно также может вызывать стойкое отвращение к работе и, в дальнейшем, привести к полной демотивации сотрудника.
Стоит заметить, что часть людей, легко формирует полезные автоматизмы, и умеет видеть стратегическое значение малых и трудных дел. Их психика переносит повторы без излишней негативной фиксации.
Чаще всего «непопулярное» задание становится таковым в силу своей «недооцененности». Задание выходит за рамки профиля компетенции сотрудника.
С такой ситуацией может столкнуться руководитель, дающий задание молодому сотруднику, новичку, или работнику, стоящему перед очередной ступенькой карьерной лестницы. Обучая и инструктируя новичка, легко принять внимательность и адаптивность за информированность и ответственность. Ставя определенные задачи, руководитель невербально подкрепляет решение специалиста (например, кивком головы), но в действительности принимает решение за него. Создаётся иллюзия готовности и зрелости специалиста. Когда сотрудник остается один на один с поставленной задачей и возникают сложности, ему не у кого получить необходимые уточнения и разъяснения, понять критерии оценки решения. Чаще всего его психика реагирует достаточно логично — возникает чувство беспомощности и болезненное разочарование в своих способностях.
На этой почве быстро развивается эмоциональное истощение, особенно у амбициозных и чувствительных к внешней оценке молодых людей.
Неспособность адекватно справиться с поставленной задачей может привести к эмоциональному истощению и демотивации и у зрелого специалиста, повышенного в должности или ротированного без учёта индивидуальных особенностей его компетенции и обучаемости.
Задание на пределе возможностей. Подбирая на работу сотрудника без учета его личных особенностей, руководитель рискует столкнуться с серьёзными проблемами. Постоянное повторение ситуации, когда для выполнения задачи сотруднику необходимо задействовать все свои ресурсы, приводит к очень быстрому эмоциональному истощению и выгоранию.
Большинство людей при приёме на работу демонстрируют не реальные достижения, а свои возможности, которые, как правило, выше, чем уже достигнутое, но, к сожалению, иногда являются мнимыми.
Порой выполнение вполне обыденных, привычных должностных обязанностей при определенных условиях труда требуют от человека сверхусилий. Ресурс не бесконечен и одним из первых признаков его недостатка становится эмоциональное истощение.
Скрытые задания. Задания, которые не будут вознаграждены и эмоционально подкреплены, но займут при этом значительный объем времени и усилий. Такой труд кажется бесполезным, бессмысленным и иногда выглядит как наказание. Поэтому, вместо удовлетворения от работы возникает чувство раздражения или даже обиды. При этом у сотрудника может развиваться ощущение, что его обманывают. Это закономерно приведет его к стойкой демотивации и эмоциональному истощению.
Бесперспективные задачи. Это большая задача или набор заданий, выполнение которых не связаны напрямую с целями предприятия и самого сотрудника. Они не позволяют сотруднику развиваться и творчески реализовывать себя в процессе их выполнения.
Иногда излишняя регламентация или дробление функций могут превратить вполне перспективный процесс в рутинный или бессмысленный набор действий. Длительное выполнение подобной работы приводит к дезориентации человека, зачастую актуализируется в форме внутреннего конфликта и вызывает невроз.
Если подобной деятельностью занимается целое подразделение, то внутренний конфликт сначала прорывается во внешнюю область отношений, и лишь потом приводит к эмоциональному истощению участников.
Неадекватные наказания. В большинстве случаев неадекватность наказаний — штрафов, понижений в статусе и других формализованных мер административного воздействия — легко обнаруживается и устраняется. Сама сила и значимость таких способов воздействия заставляет руководителя подходить к ним продуманно и взвешенно.
Но есть множество неформальных трудно контролируемых действий по факту обозначающих наказание, но не воспринимающихся руководителем как таковое. Повышение голоса или проявление равнодушия к значимым для сотрудника достижениям могут наполнять его негативными эмоциями, восприниматься как несоответствующее или незаслуженное наказание, а также могут надолго демотивировать его. Если не происходит выяснения ситуации, смены деятельности или подчинения — сотрудник остаётся наедине со своими эмоциями, ощущением незащищённости и недоверия к руководителю. Эмоциональное истощение в подобной ситуации станет естественной защитной реакцией психики.
Подобный процесс происходит и в ситуациях эмоциональных манипуляций коллективом, например с целью вызвать чувство вины у сотрудника, что естественно вынуждает его приспосабливаться и защищаться от такого воздействия.
Решить проблему эмоционального истощения сотрудника в силах руководителя
Для этого необходимо:
* Диагностировать саму проблему
* Разобраться с компетенцией каждого специалиста, его задачами и условиями труда
* Правильно осуществлять подбор штата
* Следить за системой мотивации и соответствием материального и нематериальное вознаграждения
* Не замещать компетенцию в момент инструктажа, а обучать и поддерживать молодого специалиста
* Строить положительную эмоциональную атмосферу в коллективе и управлять ею.
Проблема эмоционального выгорания сегодня становится все более актуальной. Простейший критерий развития эмоционального истощения — длительное отсутствие чувства радости, ассоциированного с рабочими процессами. В условно нормальной ситуации оно присутствует в коммуникации между сотрудниками, проявляется в решении задач и, естественно, на корпоративных праздниках. В этой ситуации чувства радости всегда сопутствуют вознаграждениям и поощрениям, присутствуют в общении с клиентами и могут сопровождать некоторые иные процессы. Если коллектив проживает циклы напряжения и расслабления, то чувство радости может становиться групповым, способствовать сплочению коллектива и формированию хороших традиции взаимной выручки и взаимопонимания.
Эмоциональное истощение может привести к тяжелому последствию — эмоциональному выгоранию. Эмоциональное выгорание — тяжёлое психологическое состояние, которое буквально может сделать сотрудника инвалидом.
Истощение — обратимое функциональное расстройство эмоциональной сферы. Одно из главных отличий истощения от выгорания — это то, что индивид еще не потерял способность к осознаванию источников своего дискомфорта. Выгорание — зачастую необратимо и формирует стойкие искажения, затрагивающие глубокие слои психики.
Если обратная связь в коллективе отсутствует, и меры по исправлению ситуации не принимаются, естественной реакцией психики становится избегание травмирующих ситуаций. Избегание может проявится в снижении личной заинтересованности в работе, демотивации, и желанию поменять место работы. В ситуациях, когда смена работы невозможна, разочарование может распространиться на всю профессиональную деятельность и сделать невозможным возврат работника к профессиональным стандартам.
Эмоциональное выгорание часто реализуется как отрицание всей ценности профессиональной деятельности. Возникает желание менять не место работы, а профессию — как способ личной реализации. В тяжёлых случаях — любая работа воспринимается как насилие и требуется длительное время, для восстановления трудоспособности.
Эмоциональная атмосфера в коллективе, взаимодействие с коллегами и начальником — наиболее часто становятся источником развития эмоционального выгорания. Причины порой следует искать в неадекватном корпоративном кодексе, в нарушении этических правил, в пренебрежении внутренней культурой и личными качествами участников.
Расщепление норм и требований к сотрудникам, двойные стандарты, неадекватные запреты и скрытые интересы, изоляция и отсутствие внимания — напрямую влияют на эмоциональные реакции.
Еще одной причиной эмоционального выгорания является страх — как страх взять на себя ответственность, так и страх перед наказанием за пассивность.
Руководители, использующие тиранические методы правления, сами того не желая, вводят своих сотрудников в депрессивное состояние. Стойкая депрессия — верная дорога к ухудшению качества профессиональной деятельности и снижению эффективности.
Сформировать благоприятную эмоциональную атмосферу в коллективе и контролировать ситуацию способен не каждый. Если этого сделать не удается, часто происходит формализация отношений, которая может перейти в бюрократизацию, подменяющей эмоциональную жизнь коллектива документооборотом. У сотрудников при этом возникает ощущение эмоциональной незаинтересованности руководителя и собственной незначительности. Профессия становится безличной функцией, что служит «почвой» для эмоционального выгорания.
Для того чтобы избежать развития подобной ситуации стоит всеми силами стремиться сформировать благоприятный эмоциональный дух в рамках предприятия. С этой задачей можно обратиться к бизнес — психологу, который может дать консультации или провести соответствующий ситуации тренинг. Несомненно, заметить эмоциональные проблемы коллектива или отдельно сотрудника способен только эмоционально живой, мотивированный личным интересом руководитель.
Восстановить адекватные законы этики и морали не сложно, но возможно потребуется изменения структуры коллектива или даже увольнение кого-то из сотрудников.
В малых предприятиях, где руководитель является еще и собственником, в числе многочисленных задач на него ложиться и создание эмоциональной атмосферы в коллективе. Зачастую такой руководитель и к сотрудникам относится, как к своей собственности, что мешает ему принимать адекватные кадровые решения. Например, проблема увольнения встречается чаще, чем проблема приема на работу: боясь уволить эмоционально выгоревшего, но «своего человека», такой руководитель зачастую искажает работу коллектива в целом.
Проблема эмоционального выгорания сегодня становится все более актуальной. Наша профессиональная деятельность естественным образом является областью для нашей творческой и личностной самореализации. Если на предприятии царит эмоционально комфортная атмосфера, то это будет способствовать как личностному росту, так и росту профессионализма.
Невнимательность к эмоциям грозит потерей ценного кадрового состава, напрасными тратами на обучение нового персонала, снижением эффективности предприятия в целом.
Позитивный эмоциональный фон -Ваше конкурентное преимущество. Своевременно принятые меры позволяют поддерживать позитивную эмоциональную атмосферу в коллективе даже в сложные времена. Это не только сплачивает сотрудников для решения задач, но и мотивирует их на создание новых идей для развития всего бизнеса. И, несомненно, позитивный эмоциональный фон ощущается, как клиентами, так и партнерами, становясь лучшим пиаром Вашего предприятия.
Лях Игорь Вячеславович психотерапевт, аналитик, бизнес-тренер
Деловой журнал-справочник «Ваши преимущества» апрель 2008 №1